“I prodotti Apple non si guastano mai”. Falso, spesso lo fanno… Forse anche più dei prodotti di altre marche. Design e materiali eccelsi non fanno di certo di Mac e iPhone prodotti esenti dai naturali inconvenienti riscontrabili in fase di produzione. A rendere speciale l’esperienza utente degli Apple-addict non è tanto la famigerata invulnerabilità dei dispositivi (talvolta tanto decantata dai venditori), quanto il modo in cui le spiacevoli situazioni di malfunzionamento dei prodotti vengono gestite dal produttore. La disinformazione regna però sovrana tra gli utenti che, il più delle volte, non sanno proprio come muoversi in caso di necessità. Mi capita spesso di sentire frasi come «Se hai perso lo scontrino, sei fregato», ma anche (e va per la maggiore) «Se butti l’iPad dalle scale, Apple te ne spedisce uno nuovo…». Per quanto sia difficile da credere sono tutte affermazioni che ho realmente avuto modo di sentire in più di un’occasione, ed è proprio questo ad avermi spinto a scrivere questo articolo e condividere la mia esperienza. Se siete mai stati in un Apple Store avrete di certo familiarità con i Genius, quei ragazzi sorridenti in T-Shirt blu spesso in giro per il negozio a dispensare consigli agli utenti meno esperti. Contrariamente, se vi è mai capitato di dover “portare in garanzia” il vostro telefono, conoscere bene il tenebroso commesso che con sguardo diffidente scruta il vostro dispositivo in cerca di qualche danno accidentale evidente da contestarvi. Approcci diametralmente opposti allo stesso aspetto troppe volte trascurato dell’esperienza post-vendita ma il più delle volte determinante. Il guasto inatteso di un prodotto Hi-Tech è sempre un evento a dir poco funesto, seguito da interminabili chiamate intercontinentali ai Call Center della casa produttrice, mesi di attesa ed inspiegabili “Costi di servizio” che vengono misteriosamente addebitati per le ragioni più disparate. Eppure tra i Forum degli utenti della Mela si legge di un altro mondo in cui le riparazioni sono rare e fulminee, la sostituzione dei dispositivi all’ordine del giorno e le tempistiche impensabilmente ridotte. Notoriamente, si tratta di un sistema di assistenza ben congegnato ed incentrato sulle esigenze del cliente e non gli interessi della Compagnia… Ma come funziona realmente?

(continua…)